福祉サービスに対して苦情や意見があるときは、利用者やご家族のみなさんは申し立てをすることができます。

申立先は施設の担当職員である「苦情受付担当者」と「苦情解決責任者」の他に、施設以外の人である「第三者委員」があり、いずれも話しやすい人に申し立てすることができます。
申し立てがあった場合、お話を伺い改善のための取り組みを行います。

しかし、直接言えない雰囲気であったり、話し合う機会を事業所が持たなかったりした場合、また苦情や要望を言ったところ苦痛を感じるような扱いを受けたなどというような場合は直接相談できる機関として、神奈川県社会福祉協議会「かながわ福祉サービス運営適正化委員会」が設置されていますので、こちらに苦情や意見の申し立てをすることができます。

苦情受付担当者

サービス利用者からの苦情を受付け、苦情内容やサービス利用者の意向などの確認とその記録を行う職員です。
また、苦情の確認のため必要な状況把握をすると共に「苦情解決責任者」「第三者委員」に報告することとなっています。

苦情解決責任者

苦情解決の総括責任者としての役割であるため、施設長、役職員などの人々がこの役職についています。
実際に福祉サービス苦情解決委員会に苦情が出た場合、委員会との対応を担うことになります。

第三者委員会

利用者と当事者の間に入り、苦情に対する聴き取りや助言、仲介などを行うとともに、日常に利用者の声を聞く機会を持ったり、家族会などと懇談・交流するなどを行います。